【佛山陶瓷网】基于客户服务需求的策略

    基于客户服务需求的策略

证券行业是为投资者提供证券交易服务的专业金融服务机构。证券经纪业务的服务有4个层次的服务内容。

●交易：提供基本的交易通道和交易清算服务。

●资讯：提供市场交易资讯和资讯建议服务。

●关系：提供以客户关系为导向的客户服务。

●咨询：提供专业驱动的专业投资建议与顾问服务。

证券经纪行业常常把客户按性质和规模划分为以下这样几类。

●机构客户：通常是基金公司、上市公司、企业或专业的投资机构。

●大户：通常是委托资产较大的个人客户。

●中户：通常是委托资产中等的个人客户。

●散户：通常是委托资产不高的小型客户。

●电子交易户：只对电子化交易工具和交易信息依赖的客户。

如上图所示，根据客户服务需求的不同，证券行业在经纪业务上提供的基本服务有以下几种类型。

●交易型服务：向客户提供基本的交易通道和交易工具，提供最基本的市场行情和市场资讯。客户以自助交易居多，对于关系型服务的需求不高。

●资讯型服务：向客户提供全面和丰富的市场资讯，以及更为深度的市场资讯和投资建议。这类客户需要在第一时间提供资讯，并且能够根据客户的需求进行分类的筛选，需要资讯型服务的客户对证券公司有一定的依赖性。

●关系型服务：向客户提供从主动联络到亲和关系的贴身式服务，有时会配备一对一甚至多对一的客户经理来提供专门的服务，关系型服务的成本较高，通常面向一些重要的客户提供。

●合作型服务：一对一机构客户的需求比较复杂，对于资产的配置、交易的指导、产品的需求、服务的要求都有着更高的要求，通常需要一个专门的团队才能提供完整的服务。

除了这4种典型的服务模式之外，还有专业的投资顾问式服务。专业型服务通常对于证券公司的服务体系和专业服务能力有着更加全面和系统性的要求，也是证券服务市场进入成熟期的特征，证券公司对交易客户的服务需求进行理解，基于客户委托资产金额和交易金额进行分级，结合客户的行为和需求特征对客户进行适当的分类，根据客户的分级分类结果来提供相应的服务营销对策，从而配置相应的服务营销资源，收取相应的服务费用。

我国证券行业历经近20年的高速成长，在2010年前后开始了新一轮的服务升级转型，从传统的通道交易服务和基础客户服务，向着投资咨询服务和理财顾问服务转型，这也使得专业服务在未来证券客户服务体系中会占有越来越重要的位置。

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